SKT 고객 1순위 요구사항 '요금 완화'…보안·개인정보보호 강화도 주요 관심사

핵심 요약

- SK텔레콤 고객 설문 결과, 요금 부담 완화가 1순위 요구사항이며 보안·개인정보보호 강화가 주요 관심사로 확인 - 2026년 7월 20~22일 AI·빅데이터 기반 '돈 버는 설문' 방식으로 고객 의견 수렴 - 멤버십 확대, 장기 고객 우대 등 비용·혜택·신뢰 관련 요구사항이 집중적으로 제기됨

주요 내용

SK텔레콤이 2026년 7월 실시한 고객 설문조사에서 요금 부담 완화가 가장 시급한 개선 과제로 나타났다. 이번 조사는 AI·빅데이터 기반 '돈 버는 설문' 플랫폼을 통해 3일간 진행됐으며, 고객들의 실질적인 니즈를 파악하는 데 초점을 맞췄다.

주목할 점은 요금 완화에 이어 보안 및 개인정보보호 강화가 주요 요구사항으로 제시됐다는 것이다. 통신사는 가입자의 통화 기록, 위치 정보, 데이터 사용 패턴 등 민감한 개인정보를 대량으로 처리하는 기관으로, 최근 AI·빅데이터 활용이 확대되면서 개인정보보호에 대한 고객의 우려도 함께 증가하고 있는 상황이다.

멤버십 확대와 장기 고객 우대 프로그램도 고객들이 원하는 변화로 꼽혔다. 이는 단순한 가격 인하를 넘어 장기 충성 고객에 대한 실질적 혜택과 차별화된 서비스를 요구하는 것으로 해석된다. 통신 서비스의 특성상 장기 계약 관계가 형성되는 만큼, 고객 데이터 축적에 따른 프라이버시 위험 관리와 투명한 혜택 제공의 균형이 중요해지고 있다.

이번 설문에 활용된 'AI·빅데이터 기반 설문' 방식은 응답자의 패턴을 분석하고 맞춤형 질문을 제시하는 기술로 추정된다. 이 과정에서 수집되는 응답 데이터, 행동 패턴, 선호도 정보 등은 그 자체로 개인정보에 해당하므로, 수집 목적의 명확한 고지와 동의 절차, 익명화 처리 등 개인정보보호법상 요구사항 준수가 필수적이다.

전문가 시각

통신사가 AI·빅데이터 기반 설문을 활용해 고객 의견을 수렴하는 것은 긍정적이나, 데이터 수집 및 처리 과정의 투명성 확보가 선행되어야 한다. 특히 '돈 버는 설문'과 같이 경제적 보상을 제공하는 방식은 참여를 유도하는 효과가 있지만, 보상 제공 조건, 개인정보 활용 범위, 제3자 제공 여부 등을 명확히 고지하지 않으면 정보주체의 실질적 동의를 확보했다고 보기 어렵다. ISMS-P 인증 기준상 개인정보 수집 시 최소 수집 원칙과 목적 외 이용 제한이 핵심 통제 항목이므로, 설문 설계 단계부터 개인정보보호 영향평가를 수행하는 것이 바람직하다.

고객이 보안·개인정보보호 강화를 주요 요구사항으로 제시한 것은 통신사에 대한 신뢰 회복이 시급하다는 신호로 해석해야 한다. 2026년 현재 AI 기반 서비스가 확대되면서 통신사들은 더 많은 고객 데이터를 분석하고 있으나, 정작 고객들은 자신의 정보가 어떻게 활용되는지 충분히 알지 못하는 경우가 많다. 기업은 개인정보 처리 방침의 가독성을 높이고, 정보주체 권리 보장 절차를 간소화하며, 정기적인 보안 점검 결과를 공개하는 등 실질적인 신뢰 구축 활동을 강화해야 한다. 특히 위치 정보, 통화 기록 등 민감 정보에 대해서는 별도의 암호화 및 접근 통제 강화가 필요하다.

CPPG·ISMS-P 연계 포인트

개인정보 수집 시 동의 및 고지 의무: 개인정보보호법 제15조 및 제16조에 따라 개인정보 수집 시 수집·이용 목적, 항목, 보유 기간을 명확히 고지하고 동의를 받아야 한다. AI 기반 설문의 경우 응답 데이터뿐 아니라 행동 패턴, 디바이스 정보 등이 수집될 수 있으므로, 부가 정보 수집에 대한 별도 고지가 필요하며, ISMS-P 인증 심사 시 동의 절차의 적정성이 주요 점검 항목이다.

개인정보 영향평가(PIA) 수행 의무: 개인정보보호법 제33조에 따라 5만 명 이상의 정보주체에 관한 민감정보 또는 고유식별정보를 처리하는 개인정보파일을 구축·운용하거나 변경하는 경우 영향평가를 수행해야 한다. 통신사의 AI·빅데이터 기반 고객 분석 시스템은 대규모 개인정보를 처리하므로 사전 영향평가가 필수이며, ISMS-P 심사 시 영향평가 보고서 및 개선 조치 이행 내역이 확인 대상이다.